Организация свадеб Организация корпоративов Организация выпускных Корпоративный Новый год Дни рождения Написание музыки Вокал Новости
 
 
 

 
Сейчас на сайте:
Пользователей: 0
Отсутствуют.

Роботов: 2
Alexa Googlebot

Гостей: 2
Всех: 4

20ка посетивших:
Пользователей: 20
ОС: Unknown
Браузер: Unknown
В группе: Посетители
Был: 21 час 2 минуты 30 секунд назад

', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/aaaa9268a3081/"> aaaa9268a3081
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 18 часов 13 минут 54 секунды назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/adik047/"> adik047
ОС: Linux
Браузер: Opera 9.27
В группе: Посетители
Был: 3 часа 50 минут 27 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/Alexiy2/"> Alexiy2
ОС: Windows XP
Браузер: Firefox 3.0
В группе: Посетители
Был: 1 день 2 часа 3 секунды назад
Находился в: Регистрация посетителя
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/Alisa_ukraina/"> Alisa_ukraina
ОС: Windows XP
Браузер: Firefox 3.0
В группе: Посетители
Был: 23 часа 35 минут 51 секунду назад
Находился в: Регистрация посетителя
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/Alla_ukraina/"> Alla_ukraina
ОС: Windows XP
Браузер: Internet Explorer 6.0
В группе: Посетители
Был: 22 часа 28 минут 33 секунды назад
Находился на главной странице.
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/Barrybond/"> Barrybond
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 1 день 15 минут 54 секунды назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/Fartovuj777/"> Fartovuj777
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.62
В группе: Посетители
Был: 22 часа 36 минут 2 секунды назад
Находился на главной странице.
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/flask/"> flask
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 1 день 56 минут 49 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/galandrei/"> galandrei
ОС: Unknown
Браузер: Unknown
В группе: Посетители
Был: 18 часов 28 минут 30 секунд назад

', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/grerr/"> grerr
ОС: Windows XP
Браузер: Firefox 3.0.6
В группе: Посетители
Был: 21 час 55 минут 17 секунд назад
Находился на главной странице.
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/grom1979/"> grom1979
ОС: Windows XP
Браузер: Internet Explorer 6.0
В группе: Посетители
Был: 1 день 2 часа 12 минут 26 секунд назад
Добавлял комментарий в:
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/ibodyaga/"> ibodyaga
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 23 часа 4 минуты 50 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/kilkazyavr/"> kilkazyavr
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 12 минут 9 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/MagicianII/"> MagicianII
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 10 часов 30 минут 17 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/MEGA+KRAFT/"> MEGA KRAFT
ОС: Windows XP
Браузер: Netscape 5.0
В группе: Посетители
Был: 14 минут 57 секунд назад
Находился на главной странице.
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/MikeVanBisel/"> MikeVanBisel
ОС: Windows XP
Браузер: Firefox 3.0.3
В группе: Посетители
Был: 11 часов 32 минуты 39 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/oleg_semenec1972/"> oleg_semenec1972
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 8 часов 55 минут 15 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/shhmidt/"> shhmidt
ОС: Windows Vista
Браузер: Opera 9.24
В группе: Администраторы
Был: 21 час 49 минут 14 секунд назад
Находился на главной странице.
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/Starone/"> Starone
ОС: Windows XP
Браузер: Opera 9.20
В группе: Посетители
Был: 20 минут 46 секунд назад
Находился в: Добавление новости
', this, event, '180px');" href="http://www.star-one.ru/user/tur22/"> tur22

 

 
Как вы попали на сайт?

Друг посоветовал
Случайно
Из поисковика google
Из поисковика yandex
Из каталога
С форума
 

 
» Магическая помощь любовный, черный, заговор, сильный приворот, приворожить
» создать сайт, создание сайтов
» Деревянные окна с установкой. Деревянные окна стеклопакеты. Пластиковые окна г .
 

 
Февраль 2009 (2)
Январь 2009 (24)
Декабрь 2008 (22)
Ноябрь 2008 (28)
Октябрь 2008 (36)
Сентябрь 2008 (81)
Август 2008 (79)
Июль 2008 (87)
Июнь 2008 (76)
Май 2008 (92)
Апрель 2008 (65)
Март 2008 (66)
Февраль 2008 (42)
Январь 2008 (50)
 
 

Главная Новости

Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра

Опубликовано: 10.01.2019

видео Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра

Где искать золотую жилу

Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты контактного центра и понимать причины отклонения установленных значений показателей.


👍BEST DOCUMENTARIES - LAS NUEVAS TECNOLOGIAS MEDIOAMBIENTALES - DOCUMENTALES,TOP DOCUMENTARIES,DOCU

Так, уровень метрики «Среднее время обработки контакта» (англ. Average Handling Time, AHT) и «Решение вопроса клиента с первого обращения» (англ. First Contact Resolution, FCR) указывает на возможности повышения производительности операторов контакт-центра.


Как привлекать деньги и преуспеть в долгосрочной перспективе - Аарон Харрис, Джесс Ли

Однако наиболее распространенные метрики не учитывают внутренние факторы, которые влияют на эффективность сотрудников. Кроме этого, некоторые из них являются неподходящими для современных омниканальных КЦ.

Именно поэтому многие компании выходят за рамки привычных способов оценки продуктивности и внедряют новые показатели, которые лучше отражают реальную ситуацию в контакт-центре. Ниже представлены некоторые из них:

Время, затраченное на определение профиля клиента. Показывает, сколько окон/файлов должен просмотреть оператор для получения полноценной информации о клиенте (цель звонка, предыдущий опыт взаимодействия с компанией, личные данные, средний чек, его предпочтения). Время, затраченное на поиск решения проблемы. Определяет, какое количество файлов, программ необходимо вручную открыть оператору для поиска ответа на вопрос клиента. Этот показатель также помогает оценить уровень компетентности сотрудников контакт-центра и/или актуальность базы знаний. Значимость «живого» общения для клиентов. Анализирует, насколько часто клиенты предпочитают «живое» взаимодействие с оператором контакт-центра другим каналам коммуникации. Количество «лишних» взаимодействий. Оценивает, какое количество обращений клиентов могло было быть решено без участия оператора в режиме самообслуживания. Уровень персонификации. Показывает уровень вовлеченности оператора в вопрос клиента, степень персонификации сервиса. Его оценка может базироваться, как на субъективном мнении непосредственного руководителя, так и на специально разработанной методологии расчета. Эффективность режима самообслуживания. Определяет соотношение количества вопросов клиентов, которые были успешно решены посредством режима самообслуживания, к количеству обращений, оставшихся без ответа. Корректность настройки маршрутизации. Анализирует, какое количество обращений клиентов попадает к оператору с необходимой квалификацией, навыками и опытом. Таким образом, Вы сможете определить, насколько корректно настроены сценарии маршрутизации в Вашем контакт-центре.

Узнали новые методы оценки эффективности контакт-центра и операторов? Так почему бы не начать их внедрение уже сегодня?

 

 
 
Copyright © Star-One.Ru 2008-2009.
 
Карта
rss